Customer Support

• 您正在推出新产品或服务，需要从头开始搭建一套客户支持系统。
• 您现有的客服体系较为零散（FAQ 分散、回复话术不统一），希望建立一套结构化、整合统一的系统。
• 您只需要某项具体的交付物——仅需 FAQ、仅需升级处理政策、或仅需回复手册——而无需运行完整流程。
• 您已有现成的客服材料（FAQ 文件、旧版话术脚本），希望对其进行审查、扩充，或补充缺失的组成部分。

• 您需要开发 CRM 或帮助台软件（例如，自定义 Zendesk 集成、工单系统）—— 此技能生成的是文档，而非代码。
• 您需要构建并部署实时聊天机器人—— 此技能创建的是聊天机器人所需的内容，而非聊天机器人本身。
• 您需要呼叫中心基础设施搭建或客服人员招募支持—— 这些不在 Customer Support 此技能的范围之内。

单个提示词触发并行与顺序生成，自动产出 FAQ、回复手册、升级策略以及 Customer Support 数据分析框架。全部四项交付物均以结构化文件形式保存至 _workspace/ 目录，并在交付前完成交叉验证。

专属智能体分别负责常见问题解答构建、响应脚本编写、升级层级设计、指标/客户之声分析以及最终审核。审核智能体会模拟客户旅程并标记关键问题，在完成最终确认之前，将修改请求发回至相关智能体（最多进行两轮修订）。

并非每个请求都需要完整的流程。如果您只需要常见问题解答、回复手册、升级策略、分析设计或对现有材料的审查，该技能仅会部署与该任务相关的智能体——保持输出的专注性和高效性。

如果您已有常见问题解答、手册或数据文件，可以将其附加上传，系统管道会将其复制到工作区并跳过相应的生成步骤，仅构建缺失的内容。

升级管理器智能体会生成分层的L1/L2/L3升级结构、严重性分类、触发条件、SLA矩阵以及危机响应协议——这些内容直接参考FAQ智能体和响应手册智能体的输出结果。

cs-analyst 智能体设计了一套指标框架，涵盖 CSAT、NPS、FCR 和 AHT，并配有每周和每月报告模板。在没有现有数据的情况下，目标值参照行业基准进行设定。

一家拥有 10,000 月活跃用户（MAU）的 B2C SaaS 公司，配备 5 人支持团队，需要为聊天和电子邮件渠道搭建完整的 Customer Support 系统。完整流程涵盖以下内容：针对计费、功能和集成类别生成 30+ 条常见问题解答（FAQ），制定各渠道专属回复脚本，构建 L1–L3 升级处理矩阵，以及提供 CSAT/NPS 数据看板模板。

一个团队已经拥有常见问题解答文档，但缺乏回复脚本和升级处理流程。通过附加现有的常见问题解答文件，流水线将跳过常见问题解答生成环节，仅部署 response-specialist、escalation-manager、cs-analyst 和 reviewer 代理来填补相应空缺。

一个正在经历工单量持续增长的支持团队，在招募二级客服人员之前，需要建立一套正式的升级策略。升级模式仅部署升级管理员和审核员代理，从而生成一套分层升级结构，其中包含 SLA 定义和危机响应协议。

一位运营经理希望对现有的常见问题解答和回复手册进行独立评审，检查其一致性、覆盖盲点以及与客户旅程的契合程度。评审模式将单独部署 cs-reviewer 智能体，模拟客户旅程并生成结构化评审报告。