Customer Support

• Vous lancez un nouveau produit ou service et avez besoin d'un système de support client construit de zéro.
• Vous avez une configuration CS fragmentée (FAQ éparpillées, scripts de réponse incohérents) et souhaitez un système structuré et consolidé.
• Vous avez besoin d'un livrable spécifique — juste une FAQ, juste une politique d'escalade, juste un manuel de réponses — sans exécuter l'intégralité du pipeline.
• Vous disposez de matériaux CS existants (un fichier FAQ, d'anciens scripts) et souhaitez qu'ils soient révisés, enrichis ou complétés avec les composants manquants.

• Vous avez besoin d'un logiciel CRM ou helpdesk développé (par exemple, des intégrations Zendesk personnalisées, des systèmes de tickets) — cette compétence produit de la documentation, pas du code.
• Vous avez besoin d'un chatbot en temps réel conçu et déployé — cette compétence crée le contenu qu'un chatbot utiliserait, pas le chatbot lui-même.
• Vous avez besoin d'une configuration d'infrastructure de centre d'appels ou d'un support pour le recrutement d'agents — ces éléments sont hors du périmètre de cette compétence.

Une seule invite déclenche la génération parallèle et séquentielle d'une FAQ, d'un manuel de réponses, d'une politique d'escalade et d'un cadre d'analyse Customer Support. Les quatre livrables sont enregistrés sous forme de fichiers structurés dans un répertoire _workspace/ et font l'objet d'une validation croisée avant livraison.

Des agents dédiés prennent en charge la construction de FAQ, la rédaction de scripts de réponse, la conception des niveaux d'escalade, l'analyse des métriques/VOC, et la révision finale. L'agent réviseur simule des parcours clients et signale les problèmes critiques, en renvoyant des demandes de révision à l'agent concerné (jusqu'à deux cycles) avant la finalisation.

Toutes les demandes ne nécessitent pas le pipeline complet. Si vous avez uniquement besoin d'une FAQ, d'un manuel de réponses, d'une politique d'escalade, d'une conception analytique ou d'une révision des documents existants, la compétence ne déploie que les agents pertinents pour cette tâche — gardant ainsi les résultats ciblés et efficaces.

Si vous disposez déjà d'une FAQ, d'un manuel ou d'un fichier de données, vous pouvez le joindre et le pipeline le copiera dans l'espace de travail en ignorant l'étape de génération correspondante, ne construisant que ce qui manque.

L'agent gestionnaire d'escalade produit une structure d'escalade à plusieurs niveaux L1/L2/L3, une classification de la gravité, des conditions de déclenchement, une matrice SLA et un protocole de réponse aux crises — directement alimenté par les résultats des agents FAQ et manuel de réponse.

L'agent cs-analyst conçoit un cadre de métriques couvrant le CSAT, le NPS, le FCR et l'AHT, ainsi que des modèles de rapports hebdomadaires et mensuels. Les objectifs sont définis à partir de références sectorielles lorsqu'aucune donnée existante n'est disponible.

Une entreprise SaaS B2C comptant 10 000 utilisateurs actifs mensuels et une équipe support de 5 personnes a besoin d'un système Customer Support complet pour les canaux chat et e-mail. Le pipeline complet génère plus de 30 questions-réponses FAQ réparties dans les catégories facturation, fonctionnalités et intégration, des scripts de réponse adaptés à chaque canal, une matrice d'escalade L1–L3, ainsi qu'un modèle de tableau de bord CSAT/NPS.

Une équipe dispose déjà d'un document FAQ mais manque de scripts de réponse et de procédures d'escalade. En joignant le fichier FAQ existant, le pipeline ignore la génération de FAQ et déploie uniquement les agents response-specialist, escalation-manager, cs-analyst et reviewer pour combler les lacunes.

Une équipe de support confrontée à un volume croissant de tickets a besoin d'une politique d'escalade formelle avant de recruter des agents de niveau 2. Le mode Escalade déploie uniquement les agents gestionnaire d'escalade et réviseur afin de produire une structure d'escalade par niveaux, accompagnée de définitions de SLA et de protocoles de réponse aux crises.

Un responsable des opérations souhaite une révision indépendante de sa FAQ existante et de son manuel de réponses afin d'en vérifier la cohérence, d'identifier les lacunes de couverture et d'assurer l'alignement avec le parcours client. Le mode Révision déploie l'agent cs-reviewer seul pour simuler des parcours clients et produire un rapport de révision structuré.